InPost и история потерянной посылки

1. История пропавшей посылки
2. телефон доверия
3. Адрес электронной почты
4. чат
5. facebook
6. Цензура на Facebook InPost?
7. InPost опровергает обвинения
8. Как насчет этого пакета?
9. См: Amazon уже доставляет грузы с беспилотниками

Лихорадка перед праздничными покупками - сложный период для почтовых и курьерских компаний. Сотрудники InPost хорошо знают об этом и ... клиенты, чьи посылки отсутствуют в действии.

Пацкоматы и InPpP только что рухнули? - попросил Павел Варжеча в Твиттере, чтобы связать аккаунт через минуту @SpidersWebPL спрашивая, не будем ли мы заинтересованы в этом вопросе.

Нам было интересно.

Мы рассмотрели десятки твитов, постов и комментариев на Facebook. Случай заинтриговал нас, потому что похоже, что у InPost есть проблемы, которые ... пытаются прятаться под ковром - по крайней мере, такое впечатление можно увидеть, увидев исчезающие комментарии и жалобы, о которых сообщалось в Facebook, и отметив, что при загадочных обстоятельствах исчез из модуля фан-страницы, позволяющего выставлять Отзывы и мнения о InPost.

Конечно, у нас есть предпраздничный период или шоппинг. Безумие, которое в последние годы в значительной степени перешло в Интернет, и покупки, сделанные в Интернете, достигают нас через Poczta Polska, различных курьеров и InPost и его Paczkomaty. Проблема возникает только тогда, когда посылка не прибывает вовремя или теряется в сортировочной комнате и теряется безвозвратно. В этой ситуации отдел претензий подвергается проверке, что часто не является легкой задачей.

История пропавшей посылки

Я хотел поделиться с вами описанием моего приключения с компанией InPost, которая потеряла мой пакет - эти слова были начаты Katarzyna, который решил написать в мой почтовый ящик.

1 декабря Катаржина заказала электронное оборудование в интернет-магазине. Платеж был быстро обработан, и магазин отправил товар через InPost - посылка должна была быть доставлена ​​в Parcel Locker. Компания, предоставляющая почтовые и курьерские услуги, забрала посылку и, согласно информации, доступной в Интернете, доставила ее в Краков. Статус изменился на «Принято в филиале InPost - KRAKÓW», а затем на «Передан для помещения в шкафчик для посылок». Возможно, сегодня посылка отправится в шкафчик для посылок! Поставщик InPost отправляет грузы даже поздно вечером, поэтому не стоит выключать телефон ».

InPost: статус потерянной посылки

И этот статус виден до сих пор (13 декабря). Отгрузка со 2 декабря не может попасть в Parcel Locker, InPost не знает, что с ней случилось. Было даже приказано обыскать филиал в Кракове, чтобы найти посылку миссис Катаржина, но, вероятно, безуспешно, потому что компания взяла воду на губах и не разговаривала с клиентом.

Да, поскольку понятно, что пакет может быть потерян, что он может даже исчезнуть без следа, также трудно принять, как InPost обрабатывает жалобы и общается с клиентами, у которых есть проблема.

Как это выглядело в этом случае? Госпожа Катаржина подождала несколько дней и решила вмешаться в вопрос с посылкой, статус которой не изменился.

Возможные попытки контакта - чат, Facebook, электронная почта и телефон доверия - рассказ о приключениях начинается с отдела обслуживания клиентов InPost-ридера Katarzyna.

телефон доверия

На горячую линию невозможно позвонить, многие пользователи Facebook указали на ту же проблему.

Некоторые клиенты писали в Facebook, что телефонная горячая линия была даже отключена. Это трудно подтвердить, и трудно поверить, что InPost мог решить переехать в такой жаркий период. Вероятно, произошла какая-то перегрузка инфраструктуры или коммутаторов, что проявилось в невозможности подключения к горячей линии.

Адрес электронной почты

В разное время я отправлял два электронных письма с вопросом, что происходит с моей посылкой и когда я ее получил. Примерно через два дня я получил ответ, что «мы проверим это», «мы убедим подразделение разобраться с этим» - при таком отсутствии конкретного ответа контакт закончился с этим каналом.

чат

Прежде всего, стоит отметить, что время ожидания хижины консультанта составляет около 2 часов. Однако мне удалось удвоить этот чат. В первой ситуации после постановки вопроса консультант выключился ...

Во второй раз госпоже Катаржине повезло больше. После двух часов ожидания стало возможным связаться с консультантом, который направил информацию в краковский филиал InPost, но он не хотел отвечать на неудобные вопросы и, таким образом, прекратил обслуживание клиентов.

facebook

Я заинтересовался Facebook из-за отсутствия других возможностей связи. Когда я туда попал, я сразу же пожалел, что заказал товар с доставкой через InPost. Добавленные отзывы регулярно удалялись - я считаю это плохой практикой.

На фан-странице InPost г-жа Катаржина добавила скриншот состояния пакета и спросила, когда пакет будет доставлен. К удивлению клиента, запись была удалена. InPost, однако, говорил через личное сообщение:

Добро пожаловать. Катаржина, в отношении пакета ххх, мы направили вмешательство в отдел доставки. Как только мы получим ответ, мы передадим его вам. Мы искренне извиняемся за задержку.

Это было 5 декабря. С тех пор тишина и клиент не знают, что случилось с посылкой.

Цензура на Facebook InPost?

InPost ответил только на положительные комментарии (он продолжает это делать), остальные игнорируют или удаляют. У клиентов такие же проблемы, как у меня, или еще хуже: они получают свои пакеты, открытые запирающиеся шкафчики, жалобы не обрабатываются вовремя, пакеты перенаправляются в несуществующие точки - перечислены проблемы, о которых сообщили клиенты Katarzyna.

Под давлением негативных оценок InPost решил отключить возможность добавления обзоров и рейтингов фанатами в Facebook. Катаржина была в курсе того, что там происходило, и неудивительно, что компания отреагировала, хотя вкус решения определяется тем, как было решено решение проблемы.

Наш читатель до сих пор не получил посылку. InPost даже позвонил и отследил, была ли посылка уже взята из сейфа, хотя статус ясно указывает на то, что он там никогда не был. В Facebook InPost попытался выяснить, что именно содержало посылка, что удивило г-жу Катаржину:

Я был шокирован, потому что, насколько я знаю, они не имеют права открывать мою посылку, и я не заказываю их дело.

Вполне возможно, что таким образом InPost попытался оценить стоимость посылки, и, возможно, у них есть какие-то системы сканирования пакетов, и таким образом они пытаются распознать отсутствующую посылку. Это трудно оценить, и это в основном не имеет значения, потому что важен тот факт, что пакеты не имеют более дюжины дней, а InPost всегда принимает приложения и обещает передать информацию дальше, в которой нет ничего конкретного.

InPost опровергает обвинения

Я спросил у Войцеха Kzdziołka, пресс-секретаря о присутствии InPost на Facebook и о способе общения с клиентами.

Мы являемся единственным крупным частным логистическим оператором, который осуществляет открытое общение в социальных сетях - пожалуйста, проверьте, что наши конкуренты не осмеливаются предлагать подобное решение, - говорит Войцех Кдзиолка, пресс-секретарь InPost.

В телефонном разговоре представитель заверил меня, что у InPost гораздо меньше жалоб и потерянных или задержанных поставок, чем у Poczta Polska. Однако в этот жаркий период для курьерской и почтовой промышленности вполне естественно, что возникают проблемы. InPost делегировал дополнительных сотрудников для обработки жалоб и решил исключить возможность оценки из сервисов Facebook, чтобы этот относительно небольшой процент недовольных клиентов не создавал впечатление, что компания не работает должным образом после входа на фан-страницу Facebook.

Потому что давайте договоримся, кто помнит нас о хорошем обзоре, когда сервис был сделан хорошо. Ну ... мы редко делаем это. Но если кто-то разочаровывает нас, мы не отпускаем и пишем об этом везде, где это возможно. Так работают люди, работает интернет, и InPost это знает.

В Почте ежедневно подают 300-400 тысяч. отгрузок, что даже в несколько раз больше, чем в предыдущем году, при этом уровень жалоб снизился до 0,09% от всех отгрузок. Этот результат намного лучше, чем полученный назначенным оператором.

Как насчет негативных мнений, исчезающих из Facebook? Wojciech Kądziołka гарантирует, что жалобы, о которых публично сообщается, будут удалены, но обслуживание клиентов будет продолжено позже с частными сообщениями. Эта деятельность направлена ​​на защиту личных данных и информации, предоставляемой клиентами.

Однако во время нашего разговора мы не смогли достичь полного согласия, поскольку, по моему мнению, удаление публично видимых жалоб является слабым. Официальная реакция на такое сообщение выглядела бы намного лучше и просьба продолжить разговор с частного канала.

InPost также гарантирует, что в этом году он подготовился к безумию рождественских покупок:

Мы особенно тщательно подготовились к только что начавшемуся курортному сезону. В прошлом году мы сделали много значительных инвестиций: в сентябре мы переехали на самый современный сортировочный завод в Польше, что значительно сократило время сортировки и отправки посылок. Кроме того, мы увеличили количество машин Paczkomaty в Польше до 2150 (их количество постоянно растет, и в настоящее время мы устанавливаем три сейфа в день). Их на целых 550 больше, чем в декабре прошлого года. Почти в 150 посылочных автоматах мы увеличили пропускную способность, добавив новые модули, и только к декабрю у нас появилось несколько тысяч дополнительных мобильных посылочных автоматов, и мы удвоили количество дополнительных курьеров по сравнению с прошлым годом. Поэтому я думаю, что мы хорошо подготовлены к началу посылки. В то же время мы осознаем, что потребители массово переключаются на покупки в Интернете, что приводит к лавинному увеличению числа поставок, особенно в праздничный сезон.

Практика показывает, что до сих пор не хватает посылочных автоматов. Представитель InPost признал, что в настоящее время заполняемость посылочных автоматов составляет 140%. Это означает, что компания должна дождаться освобождения места в некоторых шкафчиках для посылок, чтобы иметь возможность добавлять к ним новые грузы.

Таким образом, у нас намного больше работы, чем в любой другой месяц года, и мы смиренно подходим к комментариям, направленным на нас, стараясь реагировать на текущие и изменять объем услуг в соответствии с потребностями клиентов. В ответ на растущий спрос с января мы установим в Польше следующие сотни посылочных автоматов самообслуживания, и стоит знать, что национальная сеть наших устройств уже является самой крупной такой структурой бизнеса в мире. Из месяца в месяц мы можем наблюдать увеличение количества запросов о Пацкоматы также из небольших городов.

Как насчет этого пакета?

Дело в процессе. InPost ищет. Миссис Катаржина ждет. Жалоба была подана, и в InPost вмешается продавец, который отправил посылку.

Может быть, это будет найдено. Пусть это будет перед Рождеством, потому что это должен был быть подарок.

Обновление: после публикации кто-то на руководящей должности в InPoście связался с нашей читательницей и предложил ей компенсацию за потерянную посылку. В то же время продавец отправил заказанный товар еще раз. Дело закончилось положительно.

См: Amazon уже доставляет грузы с беспилотниками

Вы можете найти больше видео материалов на Facebook Паук веб-ТВ! Иди сейчас и наслаждайся сайтом.

Похожие

Комментарии