С какими показателями завершил свой первый год интернет-гипермаркет тканей tk.ua, как его запускали и какие трудности пришлось преодолевать команде проекта.
В конца 2016 года одна из ведущих ритейл-компаний Украины по продаже тканей и фурнитуры Текстиль-Контакт (ТК) сообщила об открытии крупнейшего в Восточной Европе интернет-гипермаркета ткани tk.ua. Владелец компании Александр Соколовский охотно поделился амбициозными планами на развитие онлайн-направления, благодаря которому товар ТК смогут купить не только жители крупных городов, где работают оффлайновые магазины компании, но и потребители из небольших населенных пунктов.
Через полтора года после запуска проекта RAU поинтересовалась у начальника отдела онлайн-продаж Текстиль-Контакт Алефтина Котвицкого, отвечающий за работу портала: удалось достичь поставленных показателей и с какими трудностями в развитии интернет-магазина они столкнулись.
- Ваш интернет-гипермаркет начал работу год назад. Поделитесь результатами.
- прибыль мы начали получать через полгода с момента запуска. Сейчас онлайн формирует 10-15% розницы. У нас получилось привлекать на сайт в 240000 посетителей в месяц. Мы стимулируем украинском, которые искали готовые изделия, а в итоге попали на сайт тканей, заниматься шитьем. В день онлайн генерирует от 120 покупок, во время акций их количество может доходить до 1000.
- Насколько часто делаете акции?
- Как и другие магазины это скидки к праздникам - Черная пятница, 8 марта, День рождения компании и День легкой промышленности
- Как часто покупатель возвращается за покупками?
- Наши постоянные покупатели раз в сезон делают покупку, то есть около 3-4 раз в год.
- Можете рассказать о конверсии сайта?
- Она нас удивила: хорошим в специализированных проектах e-commerce считается показатель 1,2%, наш показатель выше.
- Какой средний чек онлайн покупки по сравнению с розницей?
- С розницей сравнить трудно, потому что там в средний чек входят и покупки оптовых клиентов, которые тоже часто заезжают в наши магазины. Преимуществом интернет-магазина является то, что там представлен весь наш ассортимент. Сейчас у нас в 30 000 позиций.
многогранный онлайн
- Назовите ключевые факторы успеха для интернет-магазина?
- Три основных «кита», на которых держится интернет-магазин: контент, работа колл-центра, четко прописаны бизнес-процессы и соблюдение сроков. Мы перенастроили свои логистические схемы: наши клиенты получают заказ на следующий день. Если заказчик находится в регионе, то да, мы сразу предупреждаем о задержке.
- Как запускали интернет-магазин?
- До этого у нас был сайт-витрина, на котором представлены товары компании, но не было возможности купить. Владелец поставил задачу построить онлайн-канал сбыта продукции. В мае 2015 года, мы сформировали техзадание и до декабря реализовали его.
Самым сложным стал процесс создания контента - в силу специфики покупки ткани. Что можно отметить среди особенностей запуска магазина тканей
Первое: фотоконтентом. Оказалось, что ткани на наших бывших фото по-разному выглядели на разных устройствах. Существующая база не подходила под задачи интернет-магазина. Для того, чтобы посетитель сайта понимал, что это за ткань, нам необходимо было сделать несколько фотографий с идеальным освещением самой ткани и в увеличенном виде его переплетение нитей.
Фото можно увеличить на весь экоан, чтоб видно было Переплетение нитей
Второе: описания тканей и создание новой базы продукта. Подробные характеристики могли сделать только специалисты, для этого мы создали новую должность - категорийный контент-менеджер. Они отслеживают последние тенденции, мониторят конкурентов, цены, наполняют сайт.
Третье: колл-центр. Операторы колл-центра, научились объяснять характеристику товара, сравнивая, например, плотность выбранной клиентом ткани с плотностью той, которая ему знакома: «Постельное белье имеет плотность 120, а выбранная вами ткань - 70». Мы не пошли по пути аутсорса - слишком многому пришлось бы учить операторов, всегда есть много нюансов, в которых нужно разбираться. Например, ткани спецназначения клиенты иногда используют совершенно неожиданным образом, декоративные могут использовать для пошива одежды, постельное белье - для декорирования помещений и так далее. Операторы должны знать следующие особенности и дать совет по использованию.
Через полтора года работы мы получили уже достаточное фидбэк от пользователей и понимаем, в каком направлении двигаться и что нужно добавить в онлайн-направление.
- Как изменилась система учета с запуском интернет-магазина?
- Важно оперативно получать данные об остатках. Если клиент заказал 10 метров, нужно сделать так, чтобы они остались до конца оформления покупки. Логистика нас обязала провести все эти изменения.
- Кто основные игроки на рынке онлайн-продажи тканей?
- Прямых конкурентов у нас нет. С таким большим ассортиментом как у нас, не работает никто. Есть игроки в отдельных категориях, узких направлениях: ткани для одежды, ткани для декора, спецткани, ткани для дома. А у нас можно выбрать все четыре категории тканей. Часть мелких магазинов закупают у нас ткани оптом и продают их в розницу.
- Какие еще онлайн-каналы используете кроме интернет-магазина?
- Рассматриваем предложения от нескольких украинских маркетплейсов. Но есть ряд нюансов, связанных, в первую очередь, с невозможностью возврата товаров и необходимостью 100% предоплаты.
без возврата
- То есть купив товар, потребитель его вернуть уже не может?
- Да, поскольку ткань необходимо отрезать от рулона. Именно поэтому у нас работает 100% предоплата.
- Клиенты не возражают?
В колл-центр мы брали новых людей, чтобы получить в результате нестандартное мышление. Они должны были делать то, чего здесь не делали раньше. Переучить старого сотрудника гораздо сложнее.
-Программа лояльности работает?
-Ранее у нас была только база оптовых покупателей. Поэтому строить базу розничных покупателей начинали мы с нуля и увеличили ее до более чем 20 000 человек. Половина из них являются нашими активными покупателями. Условием получения скидок является покупка определенного метража ткани.
У нас не работает закреплена за клиентом скидка на все его будущие заказы. В маркетинговой стратегии стоят планы по ее доработке. Сложность в том, что она должна быть единой для всех магазинов, и если в интернете ее внедрить достаточно просто, то совместить с розничным магазином сложнее.
Привлечь и обеспечить
-Как продвигаете интернет-магазин?
-Починалы с Google AdWords, к тому же у нас был собственный прямой трафик по запросу «текстиль контакт», что помогло нам на старте. Сейчас 60% трафика - органический поиск, а остальные - Google AdWords и соцсети.
В планах также запустить канал на Youtube с обзорами ткани. Повышая информированность аудитории, мы стимулируем спрос на наш продукт.
-Купують ткани, в основном, женщины?
- У нас соотношение по покупкам женской аудитории к мужской составляет 60/40. Чехлы на катера, лодки, скутеры, мотоциклы, обустройство и перетягивание тканей на беседках на даче и другое - всем этим мужчины занимаются. У женщин всегда покупки больше ассортиментом, а по объему, наверное, у мужчин.
- Как устроена логистика?
- У нас в Киеве работает пять составов, они же магазины. Последние поступления заходят в ограниченном количестве, не контейнером, и сразу отправляются в розницу. Зачем ему лежать на складе? Точно также товар сразу же появляется в интернет-магазине. Поэтому для нас очень важна логистика - нам необходимо на следующий день отправить товар, который находится в одном из магазинов.
- Есть какие-то особенности при доставке такого товара почтовыми службами?
В отличие от штучного товара, мы не можем предсказать его вес и объем. Поэтому за доставку клиенты платят при получении. Мы сейчас примерно понимаем, сколько это будет стоить и при больших объемах рекомендуем ту или иную службу доставки.
региональный разрез
- Когда запускали tk.ua, одной из основных целей было заявление усиление позиций в регионах. Получилось?
- Пока в регионах мало кто знает бренд Текстиль-Контакт. Так что ключевой задачей колл-центра было рассказать о нашем опыте продаж и истории развития компании.
- Насколько расширили географию за счет онлайна?
- Мы получаем ко всем населенным пунктам, где есть Новая почта. С Укрпочтой ведем переговоры. У нас интенсивно растут Днепропетровская, Запорожская, Донецкая области по количеству заказов. Западная Украина тоже хорошо покупает.
Но в Одессе работает Седьмой километр, в Харькове - Барабашово. В этих городах сложно конкурировать с контрабандистами - продукция Текстиль-Контакт официально растаможена и прошла сертификацию.
- Какие особенности в регионах?
- Там продается совсем другой ассортимент. Города-миллионники покупают брендовые товары, а в регионах у покупателей другой взгляд на моду и красивые вещи. Ранее на складах у нас лежали остатки бязи с рисунком в мелкий цветочек, сейчас женщины в регионах кооперируются и шьют из них постельное белье.
- География онлайна для вас показатель для расширения сети в конкретных городах?
- Пока мы открывать магазины не будем. У нас в Киеве работает три гипермаркета и маленький магазин на Привокзальной.
собственными руками
- Какой процент ассортимента обеспечиваете собственным производством?
- Смотря что считать своим. После печальных событий в Донецке, производства собственного у нас нет, но мы размещаем свои заказы в других странах, например, Узбекистан, Туркмения, Пакистан, Беларусь. У нас есть свои разработки, например, принты, которых нет на рынке, и мы продолжаем их производить.
Александр Соколовский
- Почему не размещаете заказ у нас?
- В Украине нет современного оборудования, сырья, дорогой газ, электроэнергия. В итоге цена будет космическая. У нас есть план, мы сейчас ведем переговоры и планируем закупить оборудование и восстановить собственное производство. Сырье для нас будут изготавливать наши партнеры, которым мы помогли открыть ткацкое производство. Мы, конечно, заинтересованы в сокращении сроков производства и быстром получении готовой продукции. Логистика и таможня увеличивают стоимость и сроки доставки готового изделия. Например, из Китая поставки идут три недели, из Узбекистана - две.
-Как будете развиваться дальше?
- У нас есть куда двигаться в направлении логистики: хотим дойти до отправок день в день. Они есть и сейчас, но мы их не афишируем - сейчас это вау-эффект для покупателей. При таком количестве складов это очень сложно, ведь один заказ в 10 позиций может быть разбросано по пяти складах.
Через несколько месяцев запустим шоу-рум, уже ведем ремонтные работы. Там будут книги с небольшими отрезами тканей. Такая точка самовывоза интернет-магазина пока будет только одна. Мы хотим, чтобы она также формировала продажи, если клиент не смог определиться онлайн. Она будет размещаться на небольшой площади - около 30 кв м.
Читайте также -
Время меняться: перспективы made in Ukraine в 2018 году
Насколько часто делаете акции?Можете рассказать о конверсии сайта?
Какой средний чек онлайн покупки по сравнению с розницей?
Как запускали интернет-магазин?
Как изменилась система учета с запуском интернет-магазина?
Кто основные игроки на рынке онлайн-продажи тканей?
Какие еще онлайн-каналы используете кроме интернет-магазина?
Клиенты не возражают?
Программа лояльности работает?
Купують ткани, в основном, женщины?
